Branża e-commerce pozostaje niezwykle konkurencyjna. Handlując w sieci, warto pamiętać, że utrzymanie klienta jest zazwyczaj kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Aby dbać o lojalność konsumentów, warto stale badać ich zadowolenie. W jaki sposób zbierać te cenne informacje, a następnie je analizować, by udoskonalać swój biznes e-commerce i procesy logistyczne z nim związane? Wyjaśniamy!
Dlaczego warto analizować satysfakcję klientów w e-commerce?
Lojalni klienci to bardzo ważny kapitał przedsiębiorstwa, bez którego trudno zagwarantować sobie stabilne, stałe przychody, stanowiące bazę do dalszego rozwoju. Satysfakcja klientów to zbiór ich odczuć dotyczących zakupów w danym sklepie, których ważną częścią jest zadowolenie z logistyki – szybkich, tanich i bezproblemowych dostaw towaru.
Badanie satysfakcji klientów jest istotne z punktu widzenia utrzymania lojalnej grupy konsumentów. Warto stale trzymać rękę na pulsie, gdyż symptomy płynące z takich analiz pozwalają w zarodku zdusić ewentualne kryzysy i zapobiec odejściu konsumentów. Poza tym dzięki poznaniu opinii klientów można z wyprzedzeniem zauważyć trendy w oczekiwaniach klientów, a następnie odpowiadać na nie, zanim zrobi to konkurencja. Ponadto ułatwia to konstruowanie polityki cenowej sklepu oraz dostępnych promocji.
W jaki sposób badać satysfakcję klientów?
Badania satysfakcji są możliwe do przeprowadzenia na wiele sposobów. Oto najpopularniejsze spośród nich:
- Recenzje produktów – pozwalają poznać opinie dotychczasowych użytkowników, jak również stanowią cenną wskazówkę dla kolejnych potencjalnych kupujących. Dzięki temu sklep na bieżąco może poprawiać swoją ofertę.
- Wizytówka Google – kolejne cenne źródło wiedzy, tym razem dotyczące całego sklepu, a nie pojedynczych produktów. Wśród tych recenzji można znaleźć znacznie więcej informacji, w tym na temat realizacji dostaw. Na platformach marketplace odpowiednikiem wizytówki Google jest ocena sprzedawcy.
- Porównywarki cenowe – wielu klientów pozostawia swoje opinie właśnie tam, a często umożliwia to bezpośrednią konfrontację z konkurencją.
- Media społecznościowe – warto śledzić opinię klientów również tam.
- Ankiety posprzedażowe – być może najważniejszy sposób zbierania i analizowania opinii konsumenckich. W ankiecie wysyłanej bezpośrednio po sprzedaży można poprosić klientów o odpowiedzi na konkretne pytania, co daje większe pole manewru.
Jak serwis logistyczny może pomóc w badaniu opinii klientów?
W badaniu satysfakcji klientów pomaga również serwis logistyczny, na przykład platforma Apaczka, pozwalająca na tanią i zautomatyzowaną wysyłkę pojedynczych paczek, a także palet: https://www.apaczka.pl/oferta/palety-polpalety/.
Usługa Apaczka PRO Brand daje możliwość spersonalizowanej komunikacji z klientami pod własną marką, dotyczącej zmiany statusu przesyłek. To ważny pierwszy wstęp do badania opinii klientów.
/ artykuł sponsorowany